چگونه انتظارات مشتریان را برآورده کنیم؟

چگونه انتظارات مشتریان را برآورده کنیم؟

مطالعات نشان داده است که مشتریان معمولا انتظار رفتار صمیمانه تری را از کسب و کارهای کوچک نسبت به کسب و کارهای بزرگ خواهند داشت.

آیا واقعا می توانید انتظارات مشتریان کسب و کار کوچک خود را برآورده کنید؟ البته این موضوع تا حد زیادی به مشتریان و نوع سرویسی که ارائه می دهید بستگی خواهد داشت.با این حال تحقیقات جدید نشان داده است که کسب و کارهای کوچک از استاندارد بالاتری در رفتار رضایتمندانه با مشتریان برخوردار هستند.

انتظارات مشتریان کسب و کارهای کوچک

  به گزارش دانشگاه   Scarborough کانادا، مشتریان انتظار دارند که کسب و کارهای کوچک دوستانه تر، صمیمانه تر و صادقانه تر با آنها رفتار کنند.البته معمولا انتظارات مشتریان با توجه به سایز شرکت ها متفاوت خواهد بود.

در واقع این یک چالش دیگر برای صاحبان کسب و کارهای کوچک است که با رقبا و همتایان بزرگ خود مورد مقایسه قرار می گیرند.اما این یکی از چالش هایی می باشد که به راحتی با رفتاری متواضعانه و مودبانه با مشتریان حل خواهد شد.و در آخر همین قضیه باعث سوددهی و رشد کسب و کارهای کوچک خواهد شد.

پروفسور  Pankaj Aggarwal استاد بازاریابی دپارتمان مدیریت دانشگاه Scarborough کانادا می گوید، به این دلیل که مشتریان اینگونه احساس می کنند در نهایت این انتظارات برای آنها به وجود می آید.

Aggarwal در انتشار خبری گفت: “هنگامی که یک شرکت کوچک با ما بدرفتاری می کند، بسیار غیر قابل باور و ناخوشایند به نظر می رسد چرا که ما انتظار رفتاری گرمتر و صمیمانه تر از آنها را خواهیم داشت.”

وی افزود: “از سوی دیگر، ما معمولا انتظار برخوردی گرم و دوستانه را از شرکت های خیلی بزرگ نداریم ، بنابراین زمانی که آنها رفتاری صمیمانه با مشتریان خود نمی کنند، زیاد تعجب نخواهیم کرد .

پژوهش انجام شده در ارتباط با انتظارات مشتریان

این تحقیق در پنج مطالعه انجام شده است.در ارتباط با اندازه کسب و کارها احساسات جالبی وجود دارد، چرا که بزرگی سازمان ها تاثیری بر روی دیدگاه مشتریان در ارتباط با کارایی، توانایی و یا حتی تشکیلات آنها نخواهد داشت.

با این حال، اندازه کسب و کارها بر انتظارات مصرف کننده برای رفتارهای همگانی توصیف شده مانند صمیمیت، اهمیت دادن، صداقت و مفید بودن تاثیر می گذارد. محققان می گویند این به دلیل انتظارات ما درباره قدرت است.

قدرتی که بر اساس اندازه است، انتظارات مصرف کنندگان از کسب و کارهای کوچک و بزرگ را شکل می دهد. Aggarwal این رفتار را به مثابه یک انسان شناسی نامگذاری کرده است، که ایده ما ویژگی های انسانی را برای شرکتها و محصولات به ارمغان می آورد. جنبه آرمانی دادن به کسب و کارهای كوچك یکی از صفات انسان شناسی است كه مصرف كنندگان را به یک شركت پیوند می دهد.

 

چگونه انتظارات مشتریان را برآورده کنیم؟

 

مدیریت انتظارات مشتریان

این تحقیق نشان داده است که امکان مدیریت انتظارات مشتریان برای کسب و کارها در هر اندازه ای امکان پذیر است. Aggarwal افزود شرکت ها ممکن است بر انتظارات و توقعات مشتری بیش از گذشته اهمیت دهند.

یک برند می تواند با استفاده از یک بازاریابی مناسب و نشان دادن کوچکی و بزرگی شرکت انتظارات مشتریان خود را برآورده کند. اما این ادعا می تواند پیامدهای ناخواسته ای را نیز برای کسب و کارتان به وجود آورد.

برای مثال، شرکت های بزرگ می توانند خود را به عنوان شرکت های کوچکتر تبدیل به یک برند کنند.

این، به نوبه خود باعث خواهد شد که شرکت آنها به عنوان یک برند گرم و صمیمانه معرفی شود. اما اگر آنها شکست بخورند، می تواند بدتر از زمانی باشد که مشتریان انتظار رفتار گرم و صمیمانه را از آنها نداشتند.

این تحقیق اینگونه ادامه می دهد که شرکت های بزرگ هنوز از مزایای بیشتری نسبت به کسب و کارهای کوچک بهره مند هستند.به این دلیل که آنها می توانند با صمیمیت و گرمی کمتر نسبت به کسب و کارهای کوچک به انتظارات مشتریان خود پاسخگو باشند بدون اینکه از جانب مشتریانشان مورد مواخذه قرار گیرند.

منبع:

https://smallbiztrends.com

 

مقالات مرتبط:

بهترین روش ها برای برخورد با مشتری

انواع مشتریان دشوار و نحوه مدیریت و برخورد با آن‌ها

وفاداری مشتری

نظرات کاربران
فروشگاه اینترنتی
مشاوره فروش +21 22221142
پشتیبانی آنلاین و تلفنی 02123067
درخواست پشتیبانی آنلاین