مطالعات نشان داده است که مشتریان معمولا از کسب و کارهای کوچک نسبت به کسب و کارهای بزرگ رفتار صمیمانه‌تری را انتظار دارند.
آیا واقعا می‌توانید انتظارات مشتریان کسب و کار کوچک خود را برآورده کنید؟ البته این موضوع تا حد زیادی به مشتریان و نوع سرویسی که ارائه می‌دهید بستگی دارد. با این حال تحقیقات جدید نشان داده است که کسب و کارهای کوچک از استاندارد بالاتری در رفتار رضایتمندانه با مشتریان برخوردار هستند.
انتظارات مشتریان از کسب و کارهای کوچک
مشتریان انتظار دارند که کسب و کارهای کوچک دوستانه‌تر، صمیمانه‌تر و صادقانه‌تر با آن‌ها رفتار کنند. البته معمولا انتظارات مشتریان با توجه به بزرگی شرکت‌ها متفاوت خواهد بود.
در واقع این یک چالش دیگر برای صاحبان کسب و کارهای کوچک است که با رقبا و همتایان بزرگ خود مورد مقایسه قرار می‌گیرند. اما این یکی از چالش‌هایی است که به راحتی با رفتاری متواضعانه و مودبانه با مشتریان با موفقیت سپری خواهد شد. در آخر همین قضیه باعث سوددهی و رشد کسب و کارهای کوچک خواهد شد.
ارتباط انتظارات مشتریان با اندازه کسب و کار
در ارتباط با اندازه کسب و کارها احساسات جالبی وجود دارد، چرا که بزرگی سازمان‌ها تاثیری بر روی دیدگاه مشتریان در ارتباط با کارایی، توانایی و یا حتی تشکیلات آن‌ها نخواهد داشت.
با این حال، اندازه کسب و کارها بر انتظارات مصرف‌کننده برای رفتارهای همگانی توصیف شده مانند صمیمیت، اهمیت دادن، صداقت و مفید بودن تاثیر می‌گذارد. محققان می‌گویند این به دلیل انتظارات ما درباره قدرت است. قدرتی که بر اساس اندازه است، انتظارات مصرف‌کنندگان از کسب و کارهای کوچک و بزرگ را شکل می‌دهد.
مدیریت انتظارات مشتریان
مدیریت انتظارات مشتریان برای کسب و کارها در هر اندازه‌ای امکان‌پذیر است. امروزه شرکت‌ها ممکن است بر انتظارات و توقعات مشتری بیش از گذشته اهمیت دهند.
شرکت‌های بزرگ هنوز از مزایای بیشتری نسبت به کسب و کارهای کوچک بهره‌مند هستند. به این دلیل که آن‌ها می‌توانند با صمیمیت و گرمی کمتر نسبت به کسب و کارهای کوچک به انتظارات مشتریان خود پاسخگو باشند بدون اینکه از جانب مشتریانشان مورد مواخذه قرار گیرند. با این وجود بهتر است هر کسب و کاری برای برآورده کردن نیازهای بیشتری از مشتریانش، چند قدم کوچک بردارد.
قدم‌هایی برای برآورده کردن انتظارات مشتریان
کمترین کاری که می‌توانید در حق مشتریانتان انجام دهید، برآورده کردن انتظارات آن‌هاست. اگر رقبای شما در برآورده کردن انتظارات مشتریان از شما پیشی بگیرند، مشتریانتان یکی پس از دیگری به سمت آن‌ها سرازیر شده و از خرید و دریافت خدمات از شما صرف نظر می‌کنند.
در ابتدا باید از خود بپرسید که مشتریانتان انتظار چه خدماتی را از شما دارند؟ باید در این زمینه اطلاعات کافی داشته باشید و سعی‌تان بر این باشد که این انتظارات را برآورده کنید.
از سطح انتظارات مشتریانتان فراتر بروید
در قدم دوم باید سعی کنید مشتریان را شگفت‌زده کنید. در این مرحله سعی کنید خدماتی را ارائه دهید که مشتریانتان انتظارش را ندارند. با این کار مشتریان را شگفت‌زده کرده و کاری می‌کنید که در آن‌ها یک حس وفاداری نسبت به شما ایجاد شود. از طرفی مشتریان برای محصولی و خدماتی که بیشتر از حد انتظار آن‌هاست، حاضر به پرداخت مبلغ بیشتری هستند که این موضوع در نهایت موجب افزایش سوددهی برای مجموعه شما می‌شود.
مشتریانتان را خوشحال کنید
اگر بتوانید علاوه بر فراتر رفتن از انتظارات، لبخندی هم بر لبان مشتریانتان بنشانید، یک قدم بسیار بزرگ در جهت جذب و حفظ مشتریان برمی‌دارید. خوشحال کردن مشتریان، اغلب کار بسیار ساده و کم‌هزینه‌ای است. با قدم‌های بسیار کوچک مثل گفتگو با مشتری در مورد تجربه او از خرید محصولاتتان می‌توانید به او نشان دهید که هوایش را دارید. ایجاد همین حس کافی است تا مشتری بیشتر از قبل به شما وفادار باشد و کار شرکت‌های رقیب برای کشاندن مشتریان شما به طرف خودشان بسیار سخت‌تر شود.