شهرام شکوری – مؤسس و رئیس هیات مدیره گروه شرکت های طرفه نگار، مبتکر نرم افزار هلو
وفاداری مشتری همان تمایل مشتری برای بازگشت مکرر به کسب و کار شما به منظور انجام خرید است. این امر معمولاً به دلیل تجربیات لذت بخش و قابل توجهی است که آن ها با آن برند شما دارند. وفاداری مشتری اعتماد به برند را تقویت می کند، سهم کیف پول را افزایش می دهد و به رشد کسب و کار شما بدون نیاز به جذب مشتریان جدید کمک می کند. یکی از دلایل اصلی برای ترویج وفاداری مشتری این است که این مشتریان می توانند به شما کمک کنند تا کسب و کار خود را سریعتر از تیم های فروش و بازاریابی خود رشد دهید. دلایل دیگری نیز وجود دارد که چرا وفاداری مشتری برای موفقیت شما بسیار مهم است. مشتریان فعلی شما بزرگترین منبع درآمد برای مشاغل شما هستند، بنابراین افزایش وفاداری مشتری برای بهبود نتیجه کسب و کار شما کلیدی است. وفاداری مشتری چیزی است که همه مشاغل باید آرزوی آن را داشته باشند. وفاداری مشتری مهم است زیرا سهم کیف پول، ارجاعات دهان به دهان و اعتماد مشتری را افزایش می دهد. سهم کیف پول، به مقدار پولی که مشتری برای یک برند خاص خرج می‌کند در مقایسه با مقداری که برای رقبای آن برند خرج می‌کند، اشاره دارد. مشتریان زمان و پول بیشتری را صرف برندهایی می کنند که به آنها وفادار هستند. این به معنای سهم بیشتری از کیف پول برای شما خواهد بود. از سوی دیگر یک مشتری وفادار یک تبلیغ کننده برند است. اگر مشتریان مدام به شما مراجعه می کنند، مطمئناً به اندازه کافی از محصولات و خدمات شما راضی هستند که آن ها را به دیگران توصیه کنند. مشتریان وفادار با دوستان و همکاران خود در مورد برندهای مورد علاقه خود صحبت می کنند، که باعث افزایش ارجاعات دهان به دهان می شود. وفاداری مشتری همچنین باعث ایجاد حس اعتماد قوی بین برند شما و مشتریان می شود. وقتی مشتریان تصمیم می‌گیرند مرتباً به شرکت شما بازگردند، ارزشی که از این رابطه می‌گیرند بیشتر از مزایای بالقوه‌ای است که از رقبای شما به دست می‌آورند.
مطالعات نشان داده اند که دستیابی به یک مشتری جدید برای کسب و کارها حداقل شش برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی هزینه دارد، فعال کردن مشتریان وفادار برای جذب مشتریان جدید صرفاً با تبلیغ نام تجاری شما یک راهکار هوشمندانه و سودمند در جهت نگهداشت و افزایش مشتریان می باشد. اما شما چه طور این را انجام می دهید؟ چگونه مشتریان خوشحال و راضی را به مبشر وفادار برند خود تبدیل می کنید؟ در ادامه به چند ایده نتیجه بخش اشاره داریم.
- به اندازه مشتریان خود سخاوتمند باشید.
از بیرون به نظر می رسد که برنامه های وفاداری مشتری چیزی غیر از طرحی برای ترغیب مشتریان به خرج کردن پول بیشتر نباشد. به همین دلیل است که برنامه های وفاداری که واقعاً سخاوتمندانه هستند در بین بقیه برجسته می شوند. اگر برنامه وفاداری شما از مشتریان می‌خواهد که پول زیادی صرف کنند تا با تخفیف‌ها و نمونه‌های ناچیز پاداش بگیرند، این کار را اشتباه انجام می‌دهید. درعوض، با ایجاد اشتراک برای مشتریان در باشگاه مشتریان و ارائه امتیازاتی که بسیار چشمگیر هستند به مشتریان نشان دهید که چقدر برای آنها ارزش قائل هستید. در این صورت دلیلی وجود نخواهد داشت که مشتریان عضو آن نشوند.
- قدردانی خود را نشان دهید.
ممکن است فکر کنید که با ارائه یک برنامه وفاداری، قدردانی خود را از خرید مشتری و وفاداری آن ها به برند خود ابراز می کنید. پیشنهاد می کنم عمیق تر فکر کنید. مشتریان شما به طور معمول توسط رقبای شما بمباران می شوند. رقبای شما نیز احتمالاً یک برنامه وفاداری ارائه می دهند. پس چه چیزی شما را به گونه ای متمایز می کند که مشتریان را وفادار نگه دارد؟ پاسخ، ابراز قدردانی از طریق یادداشت های دست نویس یا پیام های مستقیم و تک به تک است. یادداشت های تشکر خود را در تحویل محصول یا ایمیل های تأیید خرید بگنجانید، یا کارت های ویژه ای را در مناسبت ها به مشتریان خود ارسال نمایید.
- با هر خرید، مزایایی را برای مشتریان خود فراهم کنید.
با ارائه مزایای عالی مرتبط با کسب و کار و محصول یا خدمات خود با هر خرید، وفاداری ایجاد کنید. بهترین بخش این رویکرد این است که اگر کسب و کار شما پیشگام محصول یا خدمات جدیدی است، ممکن است نیازی به ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری نداشته باشید. این رویکرد مینیمالیستی برای شرکت هایی که محصولات یا خدمات منحصر به فرد می فروشند بهترین راهکار می باشد.
- یک جامعه مفید برای مشتریان خود بسازید.
مشتریان همیشه بیشتر از اینکه به کسب و کار شما اعتماد کنند، به همتایان خود اعتماد خواهند کرد. رسانه‌های اجتماعی، سایت‌های بررسی نظرات مشتری، تالارهای گفتگو و غیره کوچک‌ترین لغزشی را ثبت و برای جهانیان بارگذاری می کنند. بنابراین شما می‌توانید با مدیریت کردن جامعه‌ای که تعاملات مشتری با مشتری را تشویق می‌کند، این موضوع را به یک فرصت تبدیل کنید. یکی از راه های انجام این کار استفاده از منابع پشتیبانی است. اگر پایگاه دانشی دارید، می توانید یک انجمن یا تالار گفتگو به آن اضافه کنید. این امر مشتریان را تشویق می کند تا با یکدیگر در مورد موضوعات مختلف مانند عیب یابی محصول یا بازگویی تجارب خدمات ارتباط برقرار کنند. حتی اگر آن ها بازخورد منفی بگذارند، حداقل می‌توانید به آن پاسخ دهید و مطابق با آن برخورد کنید. همچنین مشتریان می توانند ایده ها را مطرح کنند و به پست های یکدیگر رأی مثبت دهند. اگر ایده خوب باشد، تیم محصول آن را بررسی خواهد کرد. اینجاست که برنامه های وفاداری مشتری به کار می آید.
- برنامه وفاداری مشتری خود را بهبود بخشید.
برنامه های وفاداری مشتری سنگ بنای اصلی هر تلاش برای ایجاد وفاداری مشتری است. لازم است بدانید که برنامه های وفاداری مشتری فقط ارائه تخفیف نیست. در این برنامه ها از تاریخچه خرید و داده های ارائه شده توسط مشتری برای ارائه پیشنهادات به موقع و مرتبط به مشتریان استفاده می شود و تجربه کلی مشتری را بهبود می بخشند. کسب و کارها برنامه‌های وفاداری مشتری را برای مشتریان خود ارائه می‌کنند تا با ارائه کالاهای رایگان، جوایز، کوپن‌ها یا حتی پیش فروش محصولات، وفاداری و خرید بلندمدت را تشویق کنند. اما چگونه مطمئن می شوید که برنامه وفاداری مشتری شما برای کسب و کار و مشتریان شما سودمند است؟ در ادامه انواع برنامه های وفاداری را بررسی می کنیم.
- برنامه وفاداری مبتنی بر نقطه امتیازی
مسلماً این رایج ترین روش برنامه وفاداری موجود است. مشتریان با هر خرید، مکرراً امتیاز کسب می کنند که به نوعی پاداش مانند کد تخفیف، یا انواع دیگر پیشنهاد ویژه تبدیل می شود. با این حال، بسیاری از شرکت‌ها در این روش لنگ می‌زنند، زیرا رابطه بین امتیازات و پاداش‌های ملموس را پیچیده و گیج‌کننده می‌کنند. اگر برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز را انتخاب می کنید، تبدیل ها را ساده و شهودی نگه دارید. اگرچه سیستم امتیازی شاید رایج‌ترین شکل برنامه‌های وفاداری باشد، اما لزوماً برای هر نوع کسب‌وکاری قابل اجرا نیست. این روش برای مشاغلی که مشتریانشان خریدهای مکرر و کوتاه مدت را تشویق می کنند، بهترین نتیجه را دارد.
- برنامه وفاداری مبتنی بر سطوح وفاداری
یافتن تعادل بین پاداش های قابل دستیابی و مطلوب برای اکثر کسب و کارهایی که برنامه های وفاداری را طراحی می کنند یک چالش است. یکی از راه‌های مبارزه با این موضوع، پیاده‌سازی یک سیستم مبتنی بر سطوح است که به وفاداری اولیه پاداش می‌دهد و خریدهای بیشتر را تشویق می‌کند. جوایز کوچک را به عنوان یک پیشنهاد پایه برای حضور در برنامه ارائه دهید، و سپس مشتریان تکراری را با افزایش ارزش پاداش ها در حالی که از نردبان وفاداری بالا می روند، تشویق کنید. این راهکار وقوع مشکلات احتمالی را حل می کند. بزرگترین تفاوت بین سیستم امتیازدهی و سیستم مبتنی بر سطوح وفاداری این است که مشتریان ارزش کوتاه مدت را در مقابل ارزش بلندمدت از برنامه وفاداری استخراج می کنند. ممکن است دریابید که برنامه های مبتنی بر سطوح برای مشاغل با تعهد بالا و قیمت های بالاتر مانند خطوط هوایی یا شرکت های بیمه بهتر عمل می کنند.
- برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه
برنامه های وفاداری به منظور از بین بردن موانع بین مشتریان و کسب و کار شما به کار می روند. اگر بتوانید عواملی را که ممکن است باعث خروج مشتریان شما شود شناسایی کنید، می توانید یک برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه را برای رفع آن موانع خاص برگزینید. به عنوان مثال، آیا تا به حال به عنوان یک مشتری سبد خرید آنلاین خود را پس از محاسبه مالیات و هزینه حمل و نقل رها کرده اید؟ این یک مشکل رایج برای مشاغل آنلاین است. برای مبارزه با آن، ممکن است یک برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه پیشنهاد دهید. در برخی شرایط، دریافت کارمزد یکباره (یا سالانه) که به مشتریان امکان می دهد موانع رایج خرید را دور بزنند، در واقع هم برای تجارت و هم برای مشتری کاملاً سودمند است. برای نمونه، مشتریان آمازون پرایم با ثبت‌نام و پرداخت هزینه اولیه، به‌طور خودکار از ارسال رایگان سفارش‌ها به‌علاوه سایر مزایای عالی مانند کتاب و فیلم رایگان برخوردار می‌شوند.
- برنامه وفاداری مبتنی بر ارزش
درک واقعی مشتری شما مستلزم این است که ارزش‌ها و خواسته‌های مخاطبان هدف خود را شناسایی کنید. با انجام این کار، می‌توانید با هدف قرار دادن این ویژگی‌ها وفاداری مشتری را تشویق کنید. در حالی که هر شرکتی می‌تواند کوپن‌های تبلیغاتی و کدهای تخفیف ارائه دهد، برخی از کسب‌وکارها ممکن است با ارائه ارزش به روش‌های غیرمرتبط با پول، موفقیت بیشتری در ارتباط با مخاطبان هدف خود پیدا کنند. این روش می‌تواند ارتباط منحصربه‌فردی با مشتریان ایجاد کند و اعتماد و وفاداری را تقویت کند.
- برنامه وفاداری مبتنی بر مشارکت
مشارکت های استراتژیک برای وفاداری مشتری می تواند راهی موثر برای حفظ مشتریان و رشد کسب و کار شما باشد. اما کدام کسب و کار برای یک شراکت مناسب است؟ پاسخ این سوال به زندگی روزمره، نیازها و فرآیند خرید مشتریان شما بستگی دارد. به عنوان مثال، اگر شما کسب و کار شما مربوط به فروش لوازم و مایحتاح حیوانات خانگی می باشد، ممکن است با یک مطب دامپزشکی یا مرکز نگهداری حیوانات خانگی شراکت داشته باشید تا معاملاتی با نام تجاری مشترک ارائه دهید که برای شما و مشتری شما سودمند باشد. در حقیقت، هنگامی که ارزش مرتبطی را به مشتریان خود ارائه می دهید که فراتر از آن چیزی است که کسب و کار شما به تنهایی می تواند به آنها ارائه دهد، به آن ها نشان می دهید که چالش ها و اهدافشان را درک می کنید و به آن اهمیت می دهید. به علاوه، این برنامه به شما کمک می کند تا شبکه خود را توسعه دهید و به مشتریان شرکای خود نیز دسترسی پیدا کنید.
- برنامه وفاداری مبتنی بر بازی
چه کسی یک بازی خوب را دوست ندارد؟ برنامه وفاداری خود را به یک بازی تبدیل کنید تا مشتریان را تشویق کنید و بسته به نوع بازی که انتخاب می کنید تصویر برند خود را تقویت کنید. با این حال، با هر مسابقه یا قرعه‌کشی، این خطر را دارید که مشتریان احساس کنند شرکت شما آن ها را برای تجارت به هر سویی می‌کشاند. برای کاهش این خطر، اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما احساس نمی‌کنند که آن ها را فریب می‌دهید. شانس برنده شدن مشتریان در بازی نباید کمتر از 25 درصد باشد و الزامات مورد نیاز برای بازی باید قابل دستیابی باشد. همچنین، قبل از اینکه مسابقه خود را عمومی کنید، مطمئن شوید که دپارتمان حقوقی شرکت شما کاملاً مطلع و در جریان است. وقتی این نوع برنامه به درستی اجرا شود، تقریباً برای هر نوع شرکتی کار می کند و فرآیند خرید را جذاب و هیجان انگیز می کند.