در جهان امروز هدف نهایی یا اصلی یک سازمان در سطوح رقابتی مختلف، به حداکثر رساندن سود و رضایتمندی مصرف کنندگان از طریق ارائه خدمات و کالای با کیفیت می باشد، که این امر با کنترل کیفیت و بهره وری در یک سازمان حاصل شود. رویکردهای مدیریتی مبتنی بر بهبود در همه جنبه های کیفیت توسط مشاوران به عنوان راهی برای بهبود عملکرد سازمانی، به شدت ترویج یافته است و این سوال را مطرح می کند که آیا این رویکرد ها موثر می باشند یا خیر.
مدیریت کیفیت و بهره وری از عوامل اصلی رقابت هستند و همیشه مورد توجه بخش های تولیدی به ویژه در کشورهای دارای اقتصاد باز بوده اند. بسیاری از کسب و کارها به این مهم رسیده اند که کیفیت پایین در ارائه خدمات و محصولات که به دلیل ضایعات ناشی از تولید و حتی عدم عملکرد صحیح محصول نزد مشتری می باشد، بر بهره وری و سهم بازار و در نهایت سودآوری آن ها تاثیرات جبران ناپذیری خواهد گذاشت.
از همین روی، کسب و کارها بدنبال راه اندازی برنامه های کنترل و بهبود کیفیت هستند تا بوسیله آن ها بتوانند مواردی که باعث تلفات و پایین آمدن کیفیت محصولات می شود را حذف کنند. متعاقباً زمانی که کیفیت به حد مطلوب مشتریان برسد، میزان رضایتشان افزایش یافته و به دنبال آن سهم بازار بیشتر می شود و شرکت می تواند علاوه بر ارائه محصولات و خدمات با کیفیت، هزینه ها را کاهش داده و سود بیشتری را کسب خواهد کرد.
از سوی دیگر، مفاهیم کیفیت و بهره وری در واقع دو روی یک سکه هستند و محدود به تولید کالا یا خدمات نمی باشد، بلکه در مفهومی گسترده تر، تمامی فعالیت های واحدها از جمله فروش، بازاریابی، اداری مالی، مهندسی و حتی وسیع تر از آن، همه کارها و فعالیت ها را در کل و یا جزء سیستم ها در بر می گیرد. تلاش متمرکز برای بهبود بهره وری و مدیریت کیفیت سازمان اغلب منجر به رضایت بیشتر داخلی و خارجی می شود و هم طور کلی به افزایش قابلیت اطمینان کمک می کند.
با استفاده از تکنیک های سیستم مدیریت کیفیت، و همچنین تکنیک های مدیریت فرآیند کسب و کار برای نقشه برداری فرآیند، آزمایش و تجزیه و تحلیل هزینه و سود می توان به پیشرفت پایدار در همه فرآیندها و در نهایت به نتایج بهره وری بهتر دست یافت. در این نوشتار به شش مرحله برای بهبود بهره وری و مدیریت کیفیت در سازمان ها اشاره خواهد شد.
مرحله 1: فرآیندها را تجزیه و تحلیل کنید.
بر روی افرادی که کار را انجام می دهند تمرکز نکنید، بلکه کیفیت انجام وظایفی را که بر عهده دارند رصد کنید. برای به حداکثر رساندن کارایی، سیاست ها و رویه ها را در شرکت استاندارد کنید. به همه کارکنان به طور مناسب آموزش دهید تا بتوانند محصولات با کیفیت بالا تولید کنند و به نتایج کار خود افتخار کنند.
مرحله 2: فرآیندهای تجاری خود را با سایر شرکت ها هماهنگ کنید.
دریابید که چگونه سایر شرکت های رقیب مشاغل خاصی را سازماندهی می کنند. استراتژی متناسب آن ها را با کسب و کار خود ادغام کرده و این امر چنانچه با درایت و هوشیاری انجام گیرد، در نهایت منجر به پیشرفت می شود. در نظر داشته باشید که همه اطلاعات مهم هستند، زیرا می توانند موجب صرفه جویی در وقت و پول و همچنین ایده های خوبی برای بهبود شوند.
مرحله 3: معیارهای عملکردی را توسعه دهید.
فرآیندهای فعلی را به منظور شناسایی مشکلات ارزیابی کنید، نتایج آینده را پیش بینی کرده و بهره وری را با استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد اندازه گیری کنید. به عنوان مثال، کیفیت و بهره وری مرکز پشتیبانی مشتری را بررسی کنید، میانگین زمان حل مشکلات و میزان رضایت مشتری را در موارد پشتیبانی اندازه گیری کنید.
مرحله 4: آزمون های کیفی را در طی فرآیند ها انجام دهید.
آزمون های کیفی را نه فقط در پایان بلکه در حین فرآیند انجام دهید، زیرا هزینه جبران آن بیشتر خواهد شد. در صورت امکان، آزمون های اتوماتیک را که می توانند بدون دخالت انسان انجام شوند، پیاده سازی کنید که منجر به تفسیر، اصلاح و تأیید فرآیندها می شود.
مرحله 5: از استراتژی های تجاری برای بهبود بهره وری و مدیریت کیفیت استفاده کنید.
علت اصلی مشکلات را مشخص کنید و آماده انجام اقدامات لازم و ضروری برای بهبود یا بهینه سازی فرآیندها باشید. راهکار هوشمندانه این است که تولید را کنترل کنید تا عیب ها بلافاصله در همان آغاز فرآیند اصلاح شوند قبل از اینکه بر محصول نهایی شما تأثیر بگذارند.
مرحله 6: به بازخورد ها توجه کنید.
میزان افزایش رضایت مشتری مهمترین دستاورد مدیریت کیفیت و بهره وری می باشد که می بایست اندازه گیری شود. بازخورد کارمندان، مشتریان، تأمین کنند گان و شرکای تجاری را جمع آوری کنید تا نظر آنها را در مورد محصولات یا خدمات خود بدانید. از بازخورد مشتری برای بهبود محصولات فعلی و تأثیر گذاری در طراحی محصولات جدید استفاده کنید.
نویسنده: شهرام شکوری – مؤسس و رئیس هیات مدیره گروه شرکت های طرفه نگار، مبتکر نرم افزار هلو