از یک مغازه ساده تا یک کارخانه بزرگ تولیدی، همگی به مشتریان خود وابسته هستند. همه آنها بالاخره خواهند توانست عده‌ای را به عنوان مشتری جذب کنند و این کار چندان سخت نیست. اما مساله اصلی داشتن مشتریان وفادار است.
هدفی که اکثر کسب‌وکارها در رسیدن به آن عاجر هستند. تبدیل یک مشتری عادی به مشتری خوب یا همان مشتری وفادار، کار ساده‌ای نیست و ترفندهای خاص خود را لازم است که در این مقاله به آن اشاره می‌کنیم.
مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟
ابتدا بد نیست بدانیم که در میان باشگاه مشتریان یک کسب‌وکار به چه کسی مشتری خوب گفته می‌شود و تمایز آن با سایر مشتریان در چیست؟ این مشتری فردی است که در چندین سطح احساس تعلق به کسب‌وکار ما داشته باشد. یک سطح از آنها تعلق خاطر عاطفی و احساسی است. مشتری وفادار احساس ویژه‌ای نسبت به محصولات برند مورد نظر خود دارد، برای آنها تبلیغ می‌کند، نسبت به اخبار و اطلاعات پیرامون آن حساس بوده و پیگیری می‌کند.
در سطح عمل نیز مشتریان وفادار همیشه خریدهای خود را تکرار می‌کنند. به گونه‌ای که خرید از آن برند جزء رفتارهای تکراری در خریدشان خواهد بود. چنین فردی شناخت بسیاری خوبی نسبت به محصولات برند مورد نظر خود داشته و این اطلاعات را در اختیار دیگران نیز قرار می‌دهد.
ترکیب چنین شناختی با احساس تعلق به برند، باعث ایجاد یک نوع تعهد نسبت به محصولات آن برند می‌شود. به عنوان مثال، اگر یک مشتری برای پیرایش سر و صورت خود نسبت به یک آرایشگاه خاص تعلق خاطر داشته باشد، تلاش می‌کند که حتی در صورت بسته بودن مغازه نیز صبر کند. او به یک آرایشگاه دیگر مراجعه نمی‌کند. بنابراین خاص بودن و یونیک بودن محصولات و برند از دیدگاه مشتری، یکی از ویژگی‌های بارز این موضوع است.
چگونه مشتری خوب و وفادار داشته باشیم؟
حال که با ویژگی‌های یک مشتری خوب یا به اصطلاح وفادار آشنا شدیم، سوال این است که در میان باشگاه مشتریان خود، چگونه می‌توانیم یک مشتری وفادار داشته باشیم؟ ما در ادامه به برخی راهکارها در این خصوص اشاره می‌کنیم.
- تعامل با مشتری: تعامل، در تمام سطح رفتار انسان باعث ایجاد نزدیکی، شناخت بهتر و تداوم رابطه خواهد شد. پس شما نیز تلاش کنید که با مشتریان خود در تعامل باشید. به آنها آگاهی ببخشید، محصولات را بدون اغراق و فریب‌کاری به آنها معرفی کنید. به او در خرید متناسب با ویژگی‌های شخصیتی کمک کنید. به هیچ عنوان اطلاعات نادرست و غلط به مشتری ارائه ندهید. مجموعه این کارها می‌تواند به طرق مختلف حضوری یا غیرحضوری نیز صورت گیرد. خصوصا اکنون که در دنیای دیجیتال و اینترنت به سر می‌بریم، می‌توان با برخی ترفندهای آنلاین یا الکترونیک مانند راه‌اندازی وبسایت و فعالیت در شبکه‌های اجتماعی به این هدف دست یافت.
- گیمیفیکیشن و بازی‌سازی: گیمیفیکیشن یا همان بازی‌سازی از دورباز تاکنون در کسب‌وکارها کاربرد داشته است. اما در چند سال اخیر با ظهور دنیای آنلاین و اینترنت، شکل جدیدی به خود گرفته که از آن می‌توانید در راستای داشتن مشتریان وفادار بهره برد. گیمیفیکیشن به معنای به کار بردن قواعد بازی در راستای هدف کسب‌وکار است. قواعد بازی شامل رقابت، جایزه، باخت و امثال آن است. به عنوان مثال، شما می‌توانید به مشتریان خود پیشنهاد دهید که در صورت خرید دوباره از این برند، می‌توانید یک کد تخفیف داشته باشید یا می‌توانید به فعال‌ترین مشتری در پیج اینستاگرام کسب‌وکار خود یک جایزه اعطا کنید. به طور کل خاصیت گیمیفیکیشن آن است که به شدت افراد را درگیر یک کسب‌وکار یا هدف مورد نظر می‌کند.
- جلب اعتماد: در قسمت قبل اشاره کوتاهی به نگفتن دروغ و مواردی از این قبیل داشتیم. باید بدانید که اعتماد حرف اول را در یک کسب‌وکار می‌زند. خصوصا در دنیای امروز که ارزش‌های اخلاقی در بسیاری از حوزه‌ها و از جمله در میان بسیاری از کسب‌وکارها افول پیدا کرده است. پس چه بهتر است به هر وسیله و هر روشی جهت خلق اعتماد تمسک جویید.
- شناخت مشتریان: شناخت اولین راهکار برای ایجاد یک رابطه موفقیت‌آمیز در کسب‌وکار و حتی در عرصه زندگی است. شما تا مادامی که نسبت به مشتریان خود شناخت کافی نداشته باشید، نمی‌توانید در خصوص روش‌های وفادارسازی آنها تصمیم‌گیری کنید. ابتدا باید یک شناخت کلی از تمام مشتریان خود داشته باشید و ویژگی‌های اخلاقی، شخصیتی و روانشناختی آنها را درک کنید. به عنوان مثال، مشتریان یک کافی‌شاپ مدرن یا یک رستوران بین‌راهی معمولا تفاوت‌های زیادی دارند. اما هر گروه از آنها دارای یک سری خصوصیات مشترک هستند. بعد از به دست آوردن اطلاعات کلی در مورد مشتریان، سعی کنید دوباره آنها را در گروه‌های مختلف طبقه‌بندی کنید. در همان مثال کافی‌شاپ، ممکن است گروهی از مشتریان، دانشجویان باشند. گروه دیگری زوجین جوان یا حتی خانواده‌ها هستند. به همین روال گروه‌های دیگری را نیز می‌توان متصور شد. باید برای برخورد و تعامل با هر کدام از این گروه‌ها برنامه ویژه‌ای را در نظر بگیرید.
- بانک اطلاعاتی: داشتن یک بانک اطلاعاتی از تمامی مشتریان کمک شایانی به شناخت آنها خواهد کرد. بانکی که در آن اطلاعاتی از قبیل نام، شماره تماس، سن و سایر مشخصات وجود داشته باشد. البته این بانک اطلاعاتی ممکن است از یک کسب‌وکار نسبت به یک کسب‌وکار دیگر متفاوت باشد. حتی روش جمع‌آوری آن نیز در میان کسب‌وکارهای مختلف متفاوت است. در برخی از کسب‌وکارها به روش سنتی و در برخی دیگر به روش آنلاین می‌توان به راحتی به این مقصود دست پیدا کرد. داشتن باشگاه مشتریان کسب‌وکار کمک بزرگی در این خصوص به شما خواهد کرد. چرا که از طریق آن می‌توانید تمام اطلاعات مشتری را به صورت یکپارچه و مفید در اختیار داشته باشید.
- آنلاین باشید: حضور در دنیای آنلاین، برگ برنده بسیاری از کسب‌وکارهای امروزی است. پس شما هم تلاش کنید در این دنیا حضور مفید داشته باشید. حتی اگر کسب‌وکار شما نیز آنلاین نباشد. راه‌اندازی یک وبسایت یا حضور در شبکه‌های اجتماعی از نمونه‌های بارز حضور در دنیای آنلاین است. باید بدانید که مشتریان شما به کدام روش بیشتر تمایل دارند. برای برخی ممکن است که حضور در شبکه‌های اجتماعی بهتر و مفیدتر باشد و برخی دیگر اینگونه نیستند. حتی شبکه‌های اجتماعی نیز انواع گوناگونی داشته و هر طیف از مشتریان علاقمند به حضور در برخی از آنها هستند.
مقالات مرتبط: