تعاریف زیادی در مورد وفادار سازی مشتریان وجود دارد. با این حال، ما معتقدیم که وفادار سازی باید همراه با ایجاد احساسات مثبت و تجربه‌ای از یک ارزش مشترک باشد که در یک محصول یا مجموعه‌ای از خدمات وجود دارد. برای این منظور می‌توانید خودتان را در نظر بگیرید.
شما به چه کسانی احساس وفاداری دارید؟ مسلماً خانواده و دوستان. دلیل آن چیست؟ به دلیل آن که پیوند احساسی با آن‌ها دارید. حتی اگر این افراد کارهایی را انجام بدهند که شما دوست ندارید، می‌توانید باز هم به آن‌ها وفادار باشید. وفاداری مشتریان در کسب و کار نیز به این معنا است که به نحوی به استفاده از روش‌های مختلف، مشتریان قدیمی را به خود وفادار نگه دارید تا برای ماه‌ها و سال‌ها خریدار خدمات یا محصولات شما باقی بمانند. اما این کار چگونه انجام می‌شود و چرا مهم است؟
با ما همراه باشید تا در مورد یکی از هیجان انگیزترین برنامه‌های کسب سود در انواع کسب و کارها آشنا شویم.
مزایای وفادار سازی مشتریان برای کسب و کارها
همان طور که گفتیم یکی از روش‌های مؤثر برای افزایش فروش و کسب سود در مشاغل مختلف، این است که در بین مشتریان وفاداری ایجاد شود. از سال 2015 تا 2020 بودجه اختصاص یافته به بخش مدیریت وفاداری مشتریان در بین شرکت‌های دنیا از 1.4 میلیارد دلار به 4 میلیارد دلار رسیده است.
همچنین آمارها نشان می‌دهد که در کشورهای آمریکایی و اروپایی حدود 90 درصد شرکت‌ها به نوعی دارای برنامه‌های حفظ مشتری یا ایجاد وفاداری در مشتریان هستند. وفادار سازی مشتریان از طرق زیر می‌تواند باعث کسب سود در شغل شما شود.
نگهداری مشتری یا جذب مشتری
اجازه بدهید یک سؤال بپرسیم. کسب و کار شما روی کدام مورد تمرکز بیشتری دارد: جذب مشتری جدید یا نگهداری مشتریان قدیمی؟ اگر پاسخ شما جذب مشتری است، باید به طور جدی در مورد نجات کسب و کارتان فکر کنید. دلیل آن این است که سال‌هاست مشخص شده که به دست آوردن مشتری‌های جدید بسیار هزینه بردارتر از حفظ مشتری‌های قدیمی است.
اگر فقط 5 درصد بیشتر بتوانید مشتریان قدیمی خود را حفظ کنید، بین 25 تا 95 درصد افزایش فروش و سود خواهید داشت. دلیل آن این است که مشتریان قدیمی به کسب و کار شما پیوند می‌خورند و محصولات یا خدمات بیشتری را خریداری می‌کنند.
در واقع فرقی نمی‌کند که شما یک سازمان نوپا باشید یا یک کسب و کار قدیمی، حفظ مشتریان قدیمی باید بالاترین اولویت شما باشد. این امر تنها زمانی امکان پذیر است که بتوانید روی وفادار سازی مشتریان تمرکز کنید.
تکرار کسب و کار
مطالعات نشان می‌دهند که مشتریان فعلی 50 درصد بیشتر از مشتریان جدید تمایل دارند که از محصولات یا خدمات شما استفاده کنند. همچنین این افراد 31 درصد بیشتر از مشتریان جدید برای استفاده از محصولات یا خدمات شما هزینه می‌کنند. حال سؤال اینجاست که چه چیزی می‌تواند مشتریان شما را به انجام کارهای تکراری و خرید از یک برند قدیمی ترغیب کند؟
احتمالاً شما هم می‌دانید که برخورد اول، مهم‌ترین برخورد است. در مورد کسب و کار نیز همین است. اگر اطمینان حاصل کنید که اولین خرید مشتری از شما یک تجربه مناسب با کیفیت عالی باشد، اطمینان و اعتماد بین شما شکل می‌گیرد. این امر کمک می‌کند که مشتریان همیشه به سمت شما بازگردند.
افزایش فروش
احتمال آنکه یک محصول را به یک مشتری جدید بفروشید، بین 5 تا 20 درصد است. در حالی که با احتمال 60 تا 70 درصد می‌توانید به مشتریان فعلی خود محصولات خود را بفروشید. این امر یک فرصت عالی فراهم می‌کند که بتوانید فروش خود را افزایش داده بدون آن که تلاش زیادی را صرف جذب مشتریان جدید کرده باشید.
کاهش هزینه‌های بازاریابی
یکی از بزرگ‌ترین مزایای وفادار سازی مشتریان کاهش هزینه‌های بازاریابی است. بسیاری از ما به نظرات دوستان و خانواده خود بیشتر از تبلیغات فانتزی دیجیتال اهمیت می‌دهیم. بنابراین مشتریان وفادار و راضی کسانی هستند که به سادگی به دوستان خود برند شما را معرفی کرده و تبلیغات رایگان را برای شما رقم می‌زنند.
شاید پذیرش آن سخت باشد اما هنوز هم در عصر دیجیتال، تبلیغات کلامی و دهان به دهان یکی از مؤثرترین ابزارهای بازاریابی هستند. مشتریان وفادار در مورد برند شما حرف می‌زنند، تجربیات خود را به اشتراک می‌گذارند یا در شبکه‌های اجتماعی در مورد شما صحبت می‌کنند.
72 درصد از مشتریان نیز بعد از شنیدن یک نظر مثبت در مورد برند شما، اقدام به خرید می‌کنند و این یعنی افزایش فروش با بازاریابی کاملاً رایگان.
هزینه خدمات به حداقل می‌رسد
مشتریان وفادار برای ارائه خدمات، بسیار کم هزینه هستند. آن‌ها از آنجایی که با محصولات و خدمات شما آشنا هستند، معمولاً مسائلی که هنگام خرید پیش می‌آیند را خودشان به سادگی حل می‌کنند یا با مراجعه به بخش سؤالات متداول در وب سایت شما، جواب سؤالشان را پیدا می‌کنند. در حالی که مشتریان جدید با وب سایت به خوبی آشنایی ندارند و ترجیح می‌دهند که یک شخص دیگر مشکلاتشان را برایشان حل کند.
افزایش دقت پیش بینی
مشتریان قدیمی قابل پیش بینی‌تر از مشتریان جدید هستند. پیش بینی نیز یکی از موارد مهم در برنامه‌ریزی و امور اجرایی برای کسب و کارهای مختلف است. پیش بینی دقیق از انتظارات مشتریان به شما کمک می‌کند که هزینه‌ها، تخفیفات، نرخ رشد و موارد دیگر را به خوبی پیش بینی کنید. یک پیش بینی دقیق می‌تواند در جذب سرمایه‌گذار نیز برای شما مفید باشد.
مشتریان قدیمی می‌توانند اطلاعات ارزشمندی از طریق نظرسنجی‌ها یا بازخوردهایی که از آن‌ها می‌گیرید، در اختیار شما قرار دهند. آن‌ها نشان می‌دهند که به محصولات جدید شما علاقه‌مند هستند یا خیر، قیمت محصولات شما مناسب است یا آن که در چه بخش‌هایی نیاز به تقویت کسب و کار خود دارید.
چگونه مشتریان وفادار بیشتری داشته باشیم
تا اینجا در مورد مزایای وفادار سازی مشتریان برای کسب و کارها صحبت کردیم. اما بسیاری از افراد می‌خواهند بدانند که این کار به چه شکل ممکن است. در ادامه نکاتی را برای افزایش وفاداری مشتریان مطرح می‌کنیم.
محصولات و خدمات با کیفیت ارائه دهید
سعی کنید که همیشه در بالاترین سطح از نظر کیفیت قرار داشته باشید. محصولات یا خدماتی که تحت نام برند شما به دست مشتریان می‌رسند، باید آن‌قدر خوب باشند که مشتری بخواهد باز هم خرید خود را تکرار کند.
برای مشتریان، ارزش خلق کنید
کسب و کار شما برای افزایش فروش نیاز به اهداف ارزشمندی دارد که باید این اهداف را به مشتریان خود نیز بشناساند. سعی کنید از روش‌های مختلف مانند طراحی گرافیکی سایت، عکس‌هایی که در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارید یا از طریق نحوه ارائه خدمات، این اهداف و ارزش‌ها را به مشتریان خود برسانید.
مشتریان باید تفاوت شما را با رقبا به خوبی درک کنند و این احساس را داشته باشند که با خرید از شما، کاری مفید و والا انجام داده‌اند.
به شکایات رسیدگی کنید
باید یک سیستم عالی برای رسیدگی به شکایات و همچنین بازگشت کالا داشته باشید. در صورتی که در سیستم شما نقصی به وجود آمده است، سعی کنید با عذرخواهی از مشتری آن را جبران کنید.
از اینترنت استفاده کنید
بستری اینترنت یک فرصت عالی برای شما فراهم کرده است که بتوانید در وب‌سایت، وبلاگ و شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید تا برند خود را به همه معرفی کنید. مشتریان از دیدن نام و عکس‌هایی از برند شما در فضای مجازی استقبال می‌کنند و تمایل بیشتری برای بازگشت به سمت شما احساس می‌کنند.
با توجه به این که در همه حوزه‌ها رقابت برای افزایش فروش بسیار بالا است، برنامه‌هایی که روی کسب مشتریان جدید و وفادار سازی آن‌ها تمرکز دارند، مؤثرترین راه برای ایجاد تمایز سازمان شما با سایر رقبا است.
چنین تمایزی می‌تواند به طور مؤثری وفاداری مشتریان را تحریک کند. بنابراین حتماً مدیریت تجربه و وفاداری مشتریان را به عنوان یک برنامه با ثبات برای ایجاد فاصله بین خودتان و رقبایتان در نظر بگیرید.
مطالب مرتبط: