باشگاه مشتریان چگونه به کسب و کار شما کمک می کند؟

وفادارسازی مشتریان یکی از آرزوهای مهم صاحبان کسب‌وکار است. آرزویی که برخی به آن دست یافته و برخی دیگر نمی‌توانند به آن برسند. مشتری وفادار فردی است که به یک برند یا محصول خاصی احساس تعلق خاطر دارد. این احساس تعلق باعث ایجاد یک سری از رفتاهایی از سوی وی شده که به سود آن کسب‌وکار است.

از جمله این رفتارها می‌توان به اصرار در خرید محصول، تبلیغات آن نزد دیگران، شناخت دقیق محصول و برخی موارد دیگر اشاره کرد. یکی از ابزارها و راه‌هایی که می‌تواند به ما در وفادارسازی مشتریان کمک کند، باشگاه مشتریان است که در این مقاله به آنها می‌پردازیم.

باشگاه مشتریان چیست ؟

سال‌ها است از ایجاد اولین باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارها می‌گذرد. یک شرکت آمریکایی به نام یونیون تی در قرن 19 میلادی ابتدا به فکر ایجاد چنین باشگاهی افتاد. هر کسب‌وکاری برای خود مشتریان دارد. برخی از آنها ممکن است یکبار در طول عمر خود خرید انجام دهند و برخی دیگر امکان دارد که بارها این کار را انجام دهند. آیا نباید بین این دو گروه تمایز قائل شد؟

باشگاه مشتریان با استفاده از راهکارهای مختلفی از جمله تخفیف مشتریان به دنبال انجام این کار است. در این باشگاه اطلاعات تمام مشتریان از جمله اطلاعات تماس، خرید، تعداد دفعات مراجعه، سن، جنس و برخی موارد دیگر ثبت و ضبط می‌شود. با استفاده از ثبت این اطلاعات می‌توان انواع مختلف مشتریان را شناسایی و برای هر گروه برنامه‌ریزی کرد.

یکی از بهترین مزایای باشگاه مشتریان شناسایی مشتریان وفادار و ارائه جایزه و پاداش به آنها خواهد بود. از جمله پاداش‌ها می‌توان به تخفیف مشتریان اشاره کرد. اعطای این جایزه‌ها در نهایت به سود شرکت نیز ختم خواهد شد. به طور کل ایجاد چنین باشگاهی کاملا برد برد بوده و به نفع مشتریان و شرکت خواهد بود و وفادارسازی مشتریان، یکی از اهداف اصلی و مهم آن به شمار می‌رود.

انواع باشگاه مشتریان و اهداف آن ها

این باشگاه دارای انواع مختلفی بوده که شامل باشگاه مشتریان باز و بسته است. باشگاه مشتریان باز هم به مشتریان پیشین خدمات ارائه می‌دهد و به فکر جذب مشتریان جدید نیز است، در حالی که باشگاه مشتریان بسته بیشتر تمرکز خود را بر روی مشتریان پیشین قرار می‌دهد تا با راهکارهای مناسب آنها را تشویق به خرید کند.

پاداش‌ها و تخفیف مشتریان که از سوی باشگاه معمولا ارائه می‌شود به دو دسته تقسیم‌بندی می‌شوند. دسته اول پاداش‌هایی هستند که برای سازمان یا شرکت بار مالی در پی دارد که از جمله آنها می‌توان به کد تخفیف یا اعطای محصولات جایزه اشاره کرد.

اما دسته دوم پاداش‌ها به نحوی هستند که بار مالی چندانی برای سازمان ندارند و بیشتر جنبه نمادین دارند. به عنوان مثال، تکریم مشتری به روش‌های مختلف مانند تبریک مناسبت‌ها از جمله این پاداش است. در سالیان اخیر با رشد تکنولوژی و گسترش نفوذ اینترنت، شیوه تاسیس و ایجاد باشگاه مشتریان نیز دستخوش تغییراتی شده به طوری که به سمت دیجیتالی شدن پیش رفته است.

حال که به تعریف باشگاه مشتریان اشاره کردیم بد نیست به مزایای مهم آن نیز اشاره داشته باشیم. این مزایا در نهایت منجر به وفادارسازی مشتریان خواهد شد.

• افزایش میزان خرید: با داشتن اطلاعات جامع از مشتریان مختلف، بهتر می‌توان برای آنها برنامه‌ریزی کرد. این برنامه‌ریزی در نهایت منجر به افزایش نرخ خرید خواهد شد. به عنوان مثال، می‌توان دریافت که کدام دسته از مشتریان مدت‌ها است که دست به خرید نزده‌اند تا با شناسایی علت آن، بتوان مشکل را حل کرد.
  ضمن آنکه می‌توان مشتریانی که به طور کل کم خرید هستند را شناسایی کرد و برای افزایش خرید آنها برنامه‌ریزی کرد. البته این بدین معنا نیست که کاملا به سود شرکت باشد. بلکه می‌توان به این گروه از مشتریان برخی راهکارها مانند تخفیف مشتریان را پیشنهاد داد.
  
  
• کاهش میزان نارضایتی: بسیاری از مشتریان از ما ناراضی هستند و ما علت آن را نمی‌دانیم. داشتن باشگاه مشتریان و حفظ بانک اطلاعاتی آنها به ما کمک می‌کند تا بهتر مشتریان را شناسایی کنیم. این شناسایی شامل درک نیازهای مهم آنها و شکایاتی که معمولا از محصولات و برند ما دارند، می‌شود.
  با این راهکار میزان نارضایتی در میان مشتریان کاهش پیدا کرده که در نهایت منجر به وفاداراسازی مشتریان و افزایش نرخ خرید از جانب آنها خواهد شد. بنابراین در اینجا هم با یک بازی برد برد روبرو هستیم.
  
  
• ارائه ایده‌ها: یکی دیگر از مزایای ارتباط دوسویه شرکت‌ها و مشتریان از طریق باشگاه، ارائه ایده‌های مناسب و جذاب از طرف مشتریان خواهد بود. معمولا مشتریان یک برند، ایده‌های بسیار مناسبی در جهت ارتقاء کیفیت محصولات دارند که در بسیاری از مواقع صاحبان کسب‌وکار نسبت به آنها بی‌توجه هستند.
  به طور کل در بنگاه‌های اقتصادی معتبر نیز نظرخواهی از مشتریان یکی از بهترین راهکارها برای خلق ایده‌های جدید است. این موضوع می‌تواند به واحد تحقیق و توسعه یک سازمان کمک شایانی کند. البته به این مورد می‌توان رفع نواقص احتمالی یا اصلاح برخی روندها و رویه‌های نادرست را نیز اضافه کرد.
  
  
• ارتباط دو طرفه: اکثر سازمان‌ها و شرکت‌ها دارای یک ارتباط یک طرفه با مشتریان خود هستند. ارتباطی که معمولا از جانب مشتری آغاز شده و کمتر سازمانی است که خود برای ایجاد این ارتباط پیش‌قدم شود. باشگاه مشتریان علاوه بر وفادارسازی مشتریان، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا یک ارتباط دو طرفه با مشتریان خود داشته باشند.
  این ارتباط منجر به شکل‌گیری تعامل و تبادل نظر خواهد شد. مادامی که بین سازمان و مشتریان تفاهم و تعامل برقرار باشد، طبیعی است که میزان نارضایتی مشتریان نیز کاهش چشم‌گیری پیدا خواهد کرد.
  امروزه با گسترش وسایل ارتباط جمعی مختلف و ظهور اینترنت، امکان ایجاد این ارتباط دو طرفه بسیار تسهیل شده است به گونه‌ای که از طریق وبسایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی، اتوماسیون‌ها و سامانه‌های مختلف می‌توان به یک ارتباط دو طرفه پایدار دست پیدا کرد.
  هر چند کماکان روش‌های سنتی مانند دیدار حضوری یا تلفنی و ایمیل نیز پرطرفدار هستند. انتخاب راه ارتباطی بسیار به نوع مشتریان، تعداد آنها و نوع سازمان بستگی خواهد داشت.