وفادار سازی مشتریان معیاری است که تعیین می‌کند مشتریان چقدر برای دریافت خدمات یا کالاها، به سمت شما باز می‌گردند. صنایع مختلف، روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان دارند اما ابتدایی‌ترین روش می‌تواند بررسی تعداد خریدهایی باشد که مشتری از ابتدای آشنایی با برند شما انجام داده است. کسانی که به طور مکرر خرید می‌کنند از با ارزش‌ترین مشتری‌های شما هستند و درآمد حاصل از خریدهای آن‌ها در بلند مدت، از کسانی که یک‌بار اما با حجم زیاد خرید می‌کنند نیز بیشتر است.
وفادار سازی مشتریان چه تاثیری در فروش شما خواهند داشت؟
تحقیقات نشان می‌دهد که شما تنها با 5 درصد افزایش در وفادار سازی مشتریان، می‌توانید بین 25 تا 100 درصد در کسب و کار خود سود ایجاد کنید. مشتری‌هایی که از خدمات یا محصولات راضی و خوشحال باشند، احتمالاً پول بیشتری هم صرف خرید مجدد از شما می‌کنند. شما حتی می‌توانید از تبلیغاتی که آن‌ها به صورت رایگان برایتان انجام می‌دهند، بهره مند شوید.
این افراد در بین خانواده و دوستان خود، در محل کار و شبکه‌های اجتماعی از برند شما تعریف می‌کنند و به سادگی نامتانت را بر سر زبان‌ها می‌اندازند که این روش به تبلیغات دهان به دهان معروف است. توجه به این نکته ضروی است که تبلیغات دهان به دهان به خاطر ذینفع نبودن مشتری از اثر گذاری بسیار زیادی برخوردار بوده و هزینه های بسیار کمی را نیز به دنبال دارد. بنابراین شما می‌توانید مشتری‌های بیشتری را به سمت برند خود جذب کنید.
1- آیا کسی ارزش‌های شما را می‌شناسد؟
برای ایجاد یک رابطه قوی بین برند و مشتریان، باید ارزش‌های کسب و کار خود را با آن‌ها به اشتراک بگذارید. تحقیقات نشان می‌دهند که مصرف‌کنندگانی که ارزش‌های مشترکی با یک برند احساس می‌کنند، وفاداری بیشتری به آن برند نشان می‌دهند. دقت کنید که هنگامی که از فروش اینترنتی صحبت می‌کنیم، لزوماً منظور ما فروش کالا نیست. شما می‌توانید در بستر اینترنت خدمات یا مهارت‌های خود را به مشتریان عرضه کنید. در هر صورت، باید پشت برند شما، ارزش مهمی نهفته باشد. بهتر است به مشتریان نشان دهید که به چه چیزهایی اهمیت می‌دهید و هدف شما در این مسیر چیست. برای رساندن پیام خود به مشتریان می‌توانید از محتواهایی که در بلاگ یا شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌کنید، استفاده کرده و همچنین می‌توانید از روانشناسی رنگ‌ها و شکل‌ها، طرح‌های منحنی و بدون زاویه برای نشان دادن انعطاف‌پذیری در طراحی لوگو و وب‌سایت خود برای نشان دادن هدف مشخصی استفاده نمایید.
2- مشتری‌های خود را می‌شناسید؟
برای وفادار سازی مشتریان، چاره‌ای ندارید جز اینکه مشتریان خود را به خوبی بشناسید. آن‌ها چه کسانی هستند؟ بیشتر در چه محدوده‌های جغرافیایی قرار دارند؟ شغل آن‌ها چیست و به چه چیزهایی بیشتر اهمیت می‌دهند؟ ابزارهای زیادی در شبکه‌های اجتماعی و بستر اینترنت وجود دارند که به شما کمک می‌کنند مشتریان خود را بشناسید و علاقه‌مندی‌های آن‌ها را بهتر درک کنید. به این ترتیب می‌توانید خدمات خود را متناسب با نیازهای آن‌ها تنظیم کنید.
3- خدمات عالی ارائه دهید
هیچ چیز مانند ارائه خدمات عالی نمی‌تواند در وفادار سازی مشتریان مفید باشد. برای این منظور از شناختی که از مشتریان به دست آورده‌اید استفاده کنید. نگرانی‌های آن‌ها را درک کنید و در صورت نیاز، نمایندگانی را برای ایجاد ارتباط با مشتریان منصوب کنید. آدرس، ایمیل، شماره تلفن و اکانت خود در شبکه‌های اجتماعی را در وب‌سایتتان به خوبی نمایش دهید و اجازه بدهید که مشتریان همیشه با شما از طرق مختلف در تماس باشند.
4- اشتباهات خود را بپذیرید
وجود اشتباه در هر سیستمی به خصوص در فروش اینترنتی امکان‌پذیر است. در هر صورت این اتفاقات رخ می‌دهند و همیشه مشتریانی وجود دارند که از ارائه خدمات شما ناراضی هستند. اگر در این میان فکر می‌کنید که سازمان شما مقصر بوده است، بهتر است موضع دفاعی نگیرید؛ در عوض مسئولیت‌پذیر باشید و مشکلات را حل کنید.
5- قدرت شبکه‌های اجتماعی را فراموش نکنید
شبکه‌های اجتماعی محبوبیت زیادی دارند که باعث شده فرصتی عظیم برای همه برندها در سرتاسر دنیا ایجاد کند تا بتوانند با مشتریان خود در ارتباط باشند. 72 درصد از مشتریان اعلام کرده‌اند که شبکه‌های اجتماعی به آن‌ها کمک می‌کنند تا بتوانند بیشتر با برندهای مورد علاقه‌شان در تماس باشند. اینستاگرام و توییتر فرصت بزرگی به شما می‌دهند که بتوانید مشتری جذب کنید، به مشتری‌ها پاسخگو باشید و شکایات آن‌ها را پیگیری نمایید. پروسه وفادار سازی مشتری‌ها چیزی نیست که در یک بازه زمانی شروع شود و در زمان دیگری به پایان برسد. شما باید به طور مداوم در شبکه های اجتماعی با مشتریان در ارتباط باشید.
6- قابل اعتماد باشید
شما می‌توانید یک شرکت متخصص باشید که در کار خود خبره است؛ اما اگر برنامه ریزی درست نداشته باشید، به راحتی می‌توانید دچار بدقولی و به هم ریختگی شوید. کافی است که در یک فروش اینترنتی، کالا با تأخیر به دست مشتری برسد یا خدماتی که قول داده‌اید را در زمان مشخص شده به انجام نرسانید. اگر این روند ادامه پیدا کند، کسب و کار شما با شکست مواجه خواهد شد. شما باید تلاش کنید به همه قول‌های خود عمل کنید. اگر قول داده‌اید که در تمام روزهای هفته و ساعات شبانه روز خدمات پشتیبانی ارائه دهید، باید به قولتان پایبند باشید. اگر در خدمات خود تغییراتی ایجاد کرده‌اید یا اتفاقات پیش بینی نشده‌ای در مسیر شما قرار گرفته‌است، حتماً به مشتریان خود اطلاع دهید. این امر نه تنها آن‌ها را ناامید نمی‌کند، بلکه اعتماد آن‌ها را نسبت به شما جلب می‌کند.
7- از مشتریان فعلی غافل نشوید
بسیاری از کسب و کارها به طور مداوم روی پیدا کردن مشتریان جدید تمرکز می‌کنند. در حالی که می‌توانید با کمی سرمایه گذاری بر روی مشتریان فعلی، با هزینه کم، سود خود را چند برابر کنید. برای آنکه بتوانید همیشه مشتریان فعلی خود را حفظ کنید، بهتر است مطمئن شوید که کیفیت خدمات یا کالاهای شما در اثر مرور زمان کاهش پیدا نمی‌کند. دقت داشته باشید که هزینه جذب مشتری جدید چند برابر حفظ مشتریان فعلی است و بنابراین حفظ مشتریان هزینه های کمتری را به شما تحمیل می‌کند.
8- پیام‌های شخصی سازی شده ارسال کنید
بستر اینترنت می‌تواند در زمینه وفادار سازی مشتریان برای شما به خصوص در فروش اینترنتی بسیار مؤثر باشد. به همین دلیل ارسال ایمیل و یا انواع دیگری از پیام برای مشتریان همیشه در دستور کار بسیاری از کسب و کارها قرار دارد؛ اما مطالعات ثابت کرده‌اند که پیام‌هایی که شخصی سازی شده‌اند، در جذب مشتریان 6 برابر مؤثرتر از پیام‌های معمولی و انبوه عمل می‌کنند. پیام‌های شخصی سازی شده به این معنی هستند که در آن‌ها به نام مشتری اشاره شده باشد. برای این منظور، تبریک تولد و ارائه کارت تخفیف به مشتری، می‌تواند حس قدردانی و وفاداری را در مشتریان زنده کند؛ چرا که باعث ایجاد پیوند عاطفی بین برند و مشتری می‌شود.
9- به آن‌ها دلیلی بدهید که به سمت شما بازگردند
اگر وفاداری مشتریان را می‌خواهید، باید دلیلی پیدا کنید که آن‌ها انگیزه لازم برای برگشت به سمت شما را داشته باشند. این کار اصلاً دشوار نیست. شما می‌توانید بعد از هر خرید به آن‌ها یک کد تخفیف ارائه داده که برای خریدهای بعدی استفاده کنند. یا می‌توانید بعد از دهمین خرید، به آن‌ها یک هدیه اختصاص بدهید. از خلاقیت خود استفاده کنید تا راه‌های جدیدی برای ایجاد انگیزه بازگشت در مشتریان خود پیدا شود. سعی کنید هزینه جداشدن مشتری از سازمان و یا کسب و کارتان را برای آن ها افزایش دهید. این کار می تواند با استفاده از امتیازات ذخیره شده در باشگاه مشتریان و یا شمارش تعداد دفعات خرید برای رسیدن به یک هدف تخفیفی یا هدیه‌ای صورت گیرد.
10 فراتر از انتظارات عمل کنید
لزوماً نیازی نیست که همه کارهای شما دقیقاً مطابق آنچه که گفته‌اید انجام شود؛ شما می‌توانید گاهی بهتر از آنچه که قول داده‌اید، عمل کرده و مشتریان خود را غافلگیر کنید. به عنوان مثال اگر تعهد داده‌اید که خدمات پس از فروش در محل مشتری را ظرف 24 ساعت انجام دهید، در صورتی که مقدور است، 3 ساعت بعد از تماس مشتری فردی را به منزل او برسانید. نه تنها هیچ ضرری در این کار وجود ندارد، بلکه در خوشحال سازی مشتری هم تأثیر به سزایی خواهد داشت.
11 افراد لایق را استخدام کنید
شما هر چقدر هم مدیر خوبی باشید، باز هم کارمندانی دارید که ممکن است بیشتر از شما با مشتریانتان به صورت مستقیم در تماس باشند. آن‌ها کسانی هستند که پیام‌های شبکه‌های اجتماعی یا تلفن‌ها را جواب می‌دهند، خدمات را به دست مشتریان می‌رسانند و به شکایت‌های آن‌ها رسیدگی می‌کنند. اگر کارمندان شما فرهنگ صحیح برخورد با مشتری را ندانند، کسب و کار شما دچار دردسر خواهد شد.
هنگامی که بحث وفادار سازی مشتریان در فروش اینترنتی و حضوری مطرح می‌شود، این کارمندان شما هستند که در ارتقا سطح تجربه مشتری از برند شما نقش مهمی خواهند داشت.
12 برای هر چیزی آماده باشید
در پروسه وفادار سازی مشتری، فاجعه زمانی رخ می‌دهد که شما برای برخورد با یک مشکل قابل حل، آمادگی لازم را نداشته باشید. بهتر است مشکلاتی که ممکن است سر راه کسب و کار، خصوصاً در فروش اینترنتی قرار دارد را پیش بینی کرده و راه مقابله با آن‌ها را در نظر بگیرید. داشتن راه حل‌های احتمالی، هنگام بروز مشکل کمک می‌کند که سریع‌تر از بحران خارج شوید. مثلاً برای شرایطی که ممکن است بسته پستی یکی از مشتریان گم شده، پیامک‌های مربوط به عذرخواهی را آماده کرده و شرایطی را پیش بینی کنید که یک بسته جایگزین با حداکثر سرعت به دست مشتری می رسد. بهتر است پیش بینی کنید که حداقل زمانی که نیاز است تا یک بسته را جایگزین و به دست مشتری برسانید، چند روز می‌باشد. به این ترتیب در پیامک عذرخواهی خود به مشتری، تاریخ دقیق دریافت بسته را اطلاع دهید. همچنین می‌توانید کدهای تخفیفی را آماده کنید که در چنین شرایطی برای مشتری ایمیل کرده و از وی دلجویی نمایید.
دقت داشته باشید همان طور که گفته شد هزینه جذب مشتری جدید چندین برابر حفظ مشتری های فعلی است بنابراین سعی کنید از مشتریان خود مانند چشمانتان حفاظت کرده و سعی کنید آن‌ها را با علاقمند کردن به سازمان‌تان وفادار کرده و به تابلوی سیار کسب و کار خود تبدیل نمایید.